中信银行制定无障碍大厅服务规范

光明网 阅读:9874 2020-12-30 12:01:46

由于视力障碍无法复制业务体会,无法完成签名的智能设备不熟悉,无法进行脸部识别的名字中有不寻常的字,无法申请银行卡……在现实生活中,这些普通人认为经常的金融服务,但是老年人、障碍者等特殊群体

目前各银行分行网站在业务实际处理中采用签字、脸部识别等方式,确认业务处理所需的个人信息。但是,这个原本是为了合规性、安全性而采用的规范流程,在现实中对老年人、障碍者等团体使用金融服务造成了很多不便。与此同时,一些人因为名字上有背井离乡的字,无法顺利实现身份验证、跨行转账、在线支付等各种常规操作。

关注上述问题后,中信银行继续贯彻以客为尊的基本原则,通过流程优化、系统升级等措施,疏通金融服务盲区,进一步完善金融服务能力,切实保障各类人群使用金融服务的合法权益。

在网站服务流程的优化中,中信银行制定了无障碍大厅服务规范(以下简称规范),对于障碍者使用银行网站服务的不便问题,从完善无障碍设施的配置、制定障碍者的服务细则、优化柜面服务流程等方面,进一步提高障碍者群体的银行服务保障能力。据悉,《规范》将于今年12月底正式实施。

其中,规范从障碍者的实际需求来看,在原有无障碍坡道、铃声等设施配置的基础上,进一步强调了服务过程中的应对时效和服务标准。通过人工耐心引导、在线合作处理等方式流畅服务流程。在保障老年人无障碍服务方面,规范要求分行充分发挥服务优势,定期组织训练活动,提高老年人智能设备的使用能力,对于一些操作智能设备困难的老年人,通过柜台等在线渠道处理。

另外,为了解决因名字中有不寻常的文字而无法验证身份的问题,从2017年开始,中信银行在充分调查、反复讨论后,提出了全系统文字集升级改造方案,经过1年半、约90个分期完成了系统、柜台、交换平台、手机银行的升级改造,今年4月初全面推出了不寻常的文字支持功能。各系统在线稳定运行,大部分业务场景下偏僻的名字客户的业务正常处理,手机银行等界面偏僻的字符输入,显示正常。

最近,中信银行计划开源多年探索总结的偏僻字符解决方案和通用组件,与有关管理部门合作,共同推进金融业首次解决系统兼容问题导致交易失败的问题。

更灵活、更灵活的服务流程,进一步扩大金融普遍适用范围,使金融无障碍服务更加方便。据专家介绍,推进完善金融无障碍服务是银行实践企业社会责任,融入业务经营的切实措施。

规范的推出,着重于理念的更新,可以让更多的人关注无障碍服务的重要性。我相信这将在未来继续推进无障碍服务规范的改进和完善。深圳市无障碍环境促进会长馀冠彬在银行无障碍推进活动中表示,中信银行无障碍服务的完善对提高员工无障碍服务意识、提高服务水平、提高银行物理空间无障碍配置等有积极意义。

但无障碍服务建设不是一天的工作。在进一步完善信息无障碍服务方面,馀冠彬建议围绕特定人的使用需求为中心,在业务处理中增加语音提示、语音读取器、人工说明等形态的信息输出和展示方式,适应软件系统的改造。同时,无障碍建设也需要在金融系统中统一推进,通过训练指导,逐渐通过各机构之间的信息流通障碍,帮助相关人员跨越信息差距。(鲁微)

来源:光明网

。 。
声明

声明:转载此文是出于传递更多信息之目的。若有来源标注错误或侵犯了您的合法权益,请作者持权属证明与本网联系,我们将及时更正、删除,谢谢。

发表评论